| SERVIZIO | 0 - STANDARD | 1 - TOP CLASS | 2 - TOP CLASS 24 | NOTE |
| Controllo raggiungibilità della macchina (ping) | SI | SI | SI | |
| Operazione di riavvio in caso di blocco | SI | SI | SI | |
| Supporto tenico tramite ticket | SI * | SI | SI | * solo per problematiche di rete |
| Supporto telefonico di personale qualificato 5x8 H | - | SI | SI | |
| Supporto telefonico di personale qualificato 7x24 H | - | - | SI | |
| Monitoraggio stato dei servizi | - | SI | SI | Monitoraggio di uno o più servizi con il relativo intervento da compiere in caso di blocco (specificato dal cliente in fase di attivazione del servizio). |
| Upgrade del sistema operativo | SI * | SI * | SI * | Previa verifica di compatibilità e fattibilità * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione patch e aggiornamenti sul sistema operativo | SI * | SI | SI | Installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del cliente. Sono esclusi programmi applicativi, upgrade di versione del sistema operativo, configurazione software o servizi di qualunque altro tipo. * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione software a richiesta | SI * | SI * | SI | Installazione di software a richiesta del cliente esclusa configurazione (previa fattibilità). Deve essere fornita l'eventuale immagine ISO, file di installazione e relativa procedura. * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione patch e aggiornamenti su qualunque software | SI * | SI * | SI * | Installazione di patch e aggiornamenti dei software e dei servizi presenti sul server. * Oggetto di quotazione separata |
Cobertura del servicio de asistencia
Real Comm proporciona al cliente un único punto de contacto para informar de anomalías y otros problemas técnicos, que estará operativo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los detalles de contacto telefónico, fax y correo electrónico se proporcionarán al inicio del contrato. Real Comm se encarga de gestionar los posibles informes de mal funcionamiento, los tiempos de intervención y resolución, las causas de fallo y las operaciones realizadas para restablecer el servicio. Dependiendo de la oferta comercial suscrita por el cliente, la cobertura del servicio puede ser:
Servicio de asistencia ESTÁNDAR
El servicio de asistencia estándar está activo de 09:00 a 17:30, de lunes a viernes, a través de Trouble-ticket. El servicio incluye:
- Control de la accesibilidad de la máquina (Ping)
- Operaciones de reinicio en caso de bloqueo
- Soporte técnico a través de trouble-ticket solo para problemas de red con un tiempo de aceptación del problema dentro de las 12 horas hábiles y un tiempo máximo garantizado de respuesta de 24 horas hábiles
Servicio de asistencia TOP CLASS El servicio de asistencia TOP CLASS está activo de 08:00 a 18:00, de lunes a viernes, excluyendo festivos, y comprende:
- Control de la accesibilidad de la máquina (Ping)
- Operaciones de reinicio en caso de bloqueo
- Soporte técnico telefónico y a través de trouble-ticket con un tiempo de aceptación del problema dentro de las 2 horas hábiles y un tiempo máximo garantizado de respuesta de 4 horas hábiles. Si el problema identificado es atribuible a actividades del cliente (por ejemplo, ejecución de scripts incorrectos, errores de configuración durante la migración de sitios y/o aplicaciones de otras plataformas, etc.), cualquier solicitud de solución no está incluida en el servicio de asistencia y estará sujeta a cotización separada.
- Monitoreo del estado de los servicios y posible notificación
- Instalación de parches o actualizaciones de seguridad del sistema operativo únicamente a solicitud del cliente La resolución del problema reportado generalmente se completa dentro de un máximo de 2 horas desde la aceptación.
Servicio de asistencia TOP CLASS 24
El servicio de asistencia TOP CLASS 24 está activo las 24 horas del día, los siete días de la semana, incluidos los días festivos, y comprende:
