SLA
Servizi di supporto
Copertura del servizio di assistenza
Real Comm rende disponibile al Cliente un singolo punto di contatto, per la segnalazione delle anomalie e di altri problemi tecnici, che sarà operativo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, e i cui riferimenti telefonici, fax ed e-mail verranno dettagliati all’avvio del contratto.
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SERVIZIO
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STANDARD | TOP CLASS | TOP CLASS 24 |
NOTE
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Controllo raggiungibilità della macchina (ping)
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SI
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SI
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Operazione di riavvio in caso di blocco
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SI
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SI
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Supporto tecnico tramite ticket
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SI
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* solo per problematiche di rete |
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Supporto telefonico di personale qualificato 5x8 H
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SI
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SI
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Supporto telefonico di personale qualificato 7x24 H
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SI
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Monitoraggio stato dei servizi
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SI
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SI
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Monitoraggio di uno o più servizi con il relativo intervento da compiere in caso di blocco (specificato dal cliente in fase di attivazione del servizio). |
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Upgrade del sistema operativo
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SI
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SI
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SI
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Previa verifica di compatibilità e fattibilità |
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Installazione patch e aggiornamenti sul sistema operativo
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SI
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SI
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SI
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Installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del cliente. Sono esclusi programmi applicativi, upgrade di versione del sistema operativo, configurazione software o servizi di qualunque altro tipo. |
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Installazione software a richiesta
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SI
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SI
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SI
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Installazione di software a richiesta del cliente esclusa configurazione (previa fattibilità). Deve essere fornita l'eventuale immagine ISO, file di installazione e relativa procedura. |
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Installazione patch e aggiornamenti su qualunque software
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SI
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SI
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SI
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Installazione di patch e aggiornamenti dei software e dei servizi presenti sul server. |
Real Comm provvede a gestire gli eventuali report di malfunzionamento, i tempi di intervento e di risoluzione, le cause di guasto e le operazioni effettuate per il ripristino del servizio.
A seconda dell’offerta commerciale sottoscritta dal Cliente la copertura del servizio può essere:
Servizio di assistenza STANDARD
Il servizio di assistenza standard è attivo dalle 09.00 alle 17:30 dal lunedì al venerdì tramite Trouble-ticket. Il servizio prevede:
- controllo della raggiungibilità della macchina (Ping)
- operazioni di riavvio in caso di blocco
- supporto tecnico tramite trouble-ticket solo per problematiche di rete con tempo di presa in carico del problema entro 12 ore lavorative e un tempo massimo entro il quale viene garantita una risposta pari a 24 ore lavorative
Servizio di assistenza TOP CLASS
Il servizio di assistenza TOP CLASS è attivo dalle 08:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, esclusi festivi e prevede:
- controllo della raggiungibilità della macchina (Ping)
- operazioni di riavvio in caso di blocco
- supporto tecnico telefonico e tramite trouble-ticket con tempo di presa in carico del problema entro 2 ore lavorative e un tempo massimo entro il quale viene garantita una risposta pari a 4 ore lavorative. Se il problema riscontrato è imputabile ad attività del cliente, l’eventuale richiesta di soluzione non è compresa nel servizio di assistenza e sarà oggetto di quotazione separata.
- monitoraggio dello stato dei servizi ed eventuale segnalazione
- installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del Cliente
La risoluzione della problematica segnalata viene abitualmente completata entro il tempo massimo di 2 ore dalla presa in consegna.
Servizio di assistenza TOP CLASS 24
Il servizio di assistenza TOP CLASS 24 è attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette, inclusi festivi e prevede:
- controllo della raggiungibilità della macchina (Ping)
- operazioni di riavvio in caso di blocco
- supporto tecnico telefonico e tramite trouble-ticket con tempo di presa in carico del problema entro 1 ora lavorativa e un tempo massimo entro il quale viene garantita una risposta pari a 2 ore lavorative. Se il problema riscontrato è imputabile ad attività del cliente, l’eventuale richiesta di soluzione non è compresa nel servizio di assistenza e sarà oggetto di quotazione separata.
- monitoraggio dello stato dei servizi ed eventuale segnalazione
- installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del Cliente
- installazione di software a richiesta del Cliente esclusa configurazione (previa fattibilità)
I tempi di intervento e ripristino riportati in procedura si intendono riferiti all’orario di copertura del servizio sottoscritto per la specifica sede.
La risoluzione della problematica segnalata viene abitualmente completata entro il tempo massimo di 2 ore dalla presa in consegna.
