| SERVIZIO | 0 - STANDARD | 1 - TOP CLASS | 2 - TOP CLASS 24 | NOTE |
| Controllo raggiungibilità della macchina (ping) | SI | SI | SI | |
| Operazione di riavvio in caso di blocco | SI | SI | SI | |
| Supporto tenico tramite ticket | SI * | SI | SI | * solo per problematiche di rete |
| Supporto telefonico di personale qualificato 5x8 H | - | SI | SI | |
| Supporto telefonico di personale qualificato 7x24 H | - | - | SI | |
| Monitoraggio stato dei servizi | - | SI | SI | Monitoraggio di uno o più servizi con il relativo intervento da compiere in caso di blocco (specificato dal cliente in fase di attivazione del servizio). |
| Upgrade del sistema operativo | SI * | SI * | SI * | Previa verifica di compatibilità e fattibilità * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione patch e aggiornamenti sul sistema operativo | SI * | SI | SI | Installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del cliente. Sono esclusi programmi applicativi, upgrade di versione del sistema operativo, configurazione software o servizi di qualunque altro tipo. * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione software a richiesta | SI * | SI * | SI | Installazione di software a richiesta del cliente esclusa configurazione (previa fattibilità). Deve essere fornita l'eventuale immagine ISO, file di installazione e relativa procedura. * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione patch e aggiornamenti su qualunque software | SI * | SI * | SI * | Installazione di patch e aggiornamenti dei software e dei servizi presenti sul server. * Oggetto di quotazione separata |
Serviceunterstützung und Abdeckung
Real Comm stellt den Kunden eine einzige Kontaktstelle für die Meldung von Anomalien und anderen technischen Problemen zur Verfügung, die 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erreichbar ist. Die Kontaktdaten für Telefon, Fax und E-Mail werden zu Beginn des Vertrags im Detail angegeben. Real Comm übernimmt die Bearbeitung etwaiger Fehlermeldungen, die Zeiten für Eingriffe und Lösungen, die Ursachen von Ausfällen und die Maßnahmen zur Wiederherstellung des Dienstes. Abhängig vom vom Kunden abonnierten kommerziellen Angebot kann die Serviceabdeckung sein:
STANDARD-Supportservice
Der Standard-Supportservice ist von 09:00 bis 17:30 Uhr, Montag bis Freitag, über Trouble-Ticket aktiv. Der Service beinhaltet:
- Überprüfung der Erreichbarkeit der Maschine (Ping)
- Neustartoperationen bei Blockierung
- Technischer Support über Trouble-Ticket nur für Netzwerkprobleme mit einer Problemübernahmezeit innerhalb von 12 Arbeitsstunden und einer maximalen Antwortzeit von 24 Arbeitsstunden
TOP CLASS-Supportservice Der TOP CLASS-Supportservice ist von 08:00 bis 18:00 Uhr, Montag bis Freitag, außer an Feiertagen, aktiv und umfasst:
- Überprüfung der Erreichbarkeit der Maschine (Ping)
- Neustartoperationen bei Blockierung
- Telefonischer Support und Trouble-Ticket-Support mit einer Problemübernahmezeit innerhalb von 2 Arbeitsstunden und einer maximalen Antwortzeit von 4 Arbeitsstunden. Wenn das festgestellte Problem auf Aktivitäten des Kunden zurückzuführen ist (z.B. Ausführung falscher Skripte, Konfigurationsfehler bei der Migration von Websites und/oder Anwendungen von anderen Plattformen usw.), ist eine Anforderung zur Lösung nicht im Supportservice enthalten und wird separat berechnet.
- Überwachung des Dienststatus und eventuelle Benachrichtigung
- Installation von Patches oder Sicherheitsupdates des Betriebssystems nur auf Anfrage des Kunden Die Lösung des gemeldeten Problems wird normalerweise innerhalb von maximal 2 Stunden nach Annahme abgeschlossen.
TOP CLASS 24-Supportservice
Der TOP CLASS 24-Supportservice ist rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, einschließlich Feiertagen, aktiv und umfasst:
- Überprüfung der Erreichbarkeit der Maschine (Ping)
- Neustartoperationen bei Blockierung
- Telefonischer Support und Trouble-Ticket-Support mit einer Problemübernahmezeit innerhalb von 1 Arbeitsstunde und einer maximalen Antwortzeit von 2 Arbeitsstunden. Wenn das festgestellte Problem auf Aktivitäten des Kunden zurückzuführen ist (z.B. Ausführung falscher Skripte, Konfigurationsfehler bei der Migration von Websites und/oder Anwendungen von anderen Plattformen usw.), ist eine Anforderung zur Lösung nicht im Supportservice enthalten und wird separat berechnet.
- Überwachung des Dienststatus und eventuelle Benachrichtigung
- Installation von Patches oder Sicherheitsupdates des Betriebssystems nur auf Anfrage des Kunden
Installation von Software auf Anfrage des Kunden ausgenommen Konfiguration (vorbehaltlich der Machbarkeit). Die in der Verfahrensbeschreibung genannten Interventions- und Wiederherstellungszeiten beziehen sich auf die Abdeckungszeiten des abonnierten Dienstes für den jeweiligen Standort. Die Lösung des gemeldeten Problems wird normalerweise innerhalb von maximal 2 Stunden nach Annahme abgeschlossen.
