| SERVIZIO | 0 - STANDARD | 1 - TOP CLASS | 2 - TOP CLASS 24 | NOTE |
| Controllo raggiungibilità della macchina (ping) | SI | SI | SI | |
| Operazione di riavvio in caso di blocco | SI | SI | SI | |
| Supporto tenico tramite ticket | SI * | SI | SI | * solo per problematiche di rete |
| Supporto telefonico di personale qualificato 5x8 H | - | SI | SI | |
| Supporto telefonico di personale qualificato 7x24 H | - | - | SI | |
| Monitoraggio stato dei servizi | - | SI | SI | Monitoraggio di uno o più servizi con il relativo intervento da compiere in caso di blocco (specificato dal cliente in fase di attivazione del servizio). |
| Upgrade del sistema operativo | SI * | SI * | SI * | Previa verifica di compatibilità e fattibilità * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione patch e aggiornamenti sul sistema operativo | SI * | SI | SI | Installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del cliente. Sono esclusi programmi applicativi, upgrade di versione del sistema operativo, configurazione software o servizi di qualunque altro tipo. * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione software a richiesta | SI * | SI * | SI | Installazione di software a richiesta del cliente esclusa configurazione (previa fattibilità). Deve essere fornita l'eventuale immagine ISO, file di installazione e relativa procedura. * Oggetto di quotazione separata |
| Installazione patch e aggiornamenti su qualunque software | SI * | SI * | SI * | Installazione di patch e aggiornamenti dei software e dei servizi presenti sul server. * Oggetto di quotazione separata |
Couverture du service d'assistance
Real Comm met à disposition du client un seul point de contact pour signaler les anomalies et autres problèmes techniques, qui sera opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les coordonnées téléphoniques, fax et e-mail seront détaillées au début du contrat. Real Comm s'occupe de gérer les éventuels rapports de dysfonctionnement, les temps d'intervention et de résolution, les causes de panne et les opérations effectuées pour le rétablissement du service. Selon l'offre commerciale souscrite par le client, la couverture du service peut être :
Service d'assistance STANDARD
Le service d'assistance standard est actif de 09h00 à 17h30 du lundi au vendredi via Trouble-ticket. Le service comprend :
- contrôle de la joignabilité de la machine (Ping)
- opérations de redémarrage en cas de blocage
- support technique via trouble-ticket uniquement pour les problèmes de réseau avec un temps de prise en charge du problème dans les 12 heures ouvrables et un temps maximum pour une réponse garantie de 24 heures ouvrables
Service d'assistance TOP CLASS
Le service d'assistance TOP CLASS est actif de 08h00 à 18h00 du lundi au vendredi, sauf jours fériés, et comprend :
- contrôle de la joignabilité de la machine (Ping)
- opérations de redémarrage en cas de blocage
- support technique téléphonique et via trouble-ticket avec un temps de prise en charge du problème dans les 2 heures ouvrables et un temps maximum pour une réponse garantie de 4 heures ouvrables. Si le problème rencontré est imputable à des activités du client (par exemple, exécution de scripts incorrects, erreurs de configuration lors de la migration de sites et/ou d'applications d'autres plateformes, etc.), toute demande de solution n'est pas incluse dans le service d'assistance et fera l'objet d'une cotation séparée.
- surveillance de l'état des services et éventuelle notification
- Installation de correctifs ou de mises à jour de sécurité du seul système d'exploitation sur demande du client La résolution du problème signalé est généralement complétée dans un délai maximum de 2 heures après la prise en charge.
