SLA
Supportdienste
Abdeckung des Supportdienstes
Real Comm stellt dem Kunden einen einzigen Ansprechpartner für die Meldung von Anomalien und anderen technischen Problemen zur Verfügung. Dieser Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar. Die telefonischen, Fax- und E-Mail-Kontaktdaten werden zu Beginn des Vertrags angegeben.
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SERVICE
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STANDARD | TOP CLASS | TOP CLASS 24 |
HINWEISE
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Überprüfung der Erreichbarkeit der Maschine (Ping)
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JA
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JA
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JA
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Neustart bei Systemstillstand
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JA
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JA
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JA
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Technischer Support über Ticket
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JA
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JA
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JA
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* Nur bei netzwerkbezogenen Problemen |
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Telefonischer Support durch Fachpersonal 5x8 H
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JA
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JA
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Telefonischer Support durch Fachpersonal 7x24 H
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JA
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Überwachung des Dienststatus
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JA
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JA
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Überwachung eines oder mehrerer Dienste mit festgelegten Maßnahmen bei Ausfall (vom Kunden bei Aktivierung anzugeben). |
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Upgrade des Betriebssystems
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JA
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JA
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JA
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Vorbehaltlich Kompatibilitäts- und Machbarkeitsprüfung * Separat angeboten |
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Installation von Betriebssystem-Patches/-Updates
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JA
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JA
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JA
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Installation von Sicherheits-Patches oder Updates nur für das Betriebssystem auf Kundenwunsch. Anwendungsprogramme, OS-Upgrades, Softwarekonfigurationen oder andere Dienste sind ausgeschlossen. * Separat angeboten |
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Softwareinstallation auf Anfrage
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JA
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JA
* |
JA
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Installation von auf Kundenwunsch bereitgestellter Software ohne Konfiguration (nach Machbarkeitsprüfung). ISO-Image, Installationsdatei und Anleitung müssen bereitgestellt werden. * Separat angeboten |
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Installation von Patches und Updates für jede Software
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JA
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JA
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JA
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Installation von Patches und Updates für alle auf dem Server vorhandenen Software oder Dienste. * Separat angeboten |
Real Comm verwaltet etwaige Fehlermeldungen, Reaktions- und Lösungszeiten, Fehlerursachen und die durchgeführten Maßnahmen zur Wiederherstellung des Dienstes.
Je nach vom Kunden unterzeichnetem kommerziellen Angebot kann die Serviceabdeckung wie folgt sein:
STANDARD-Supportdienst
Der Standard-Supportdienst ist von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:30 Uhr über ein Ticket-System aktiv. Der Service umfasst:
- Überprüfung der Erreichbarkeit der Maschine (Ping)
- Neustartoperationen im Falle eines Systemblocks
- Technischer Support über Ticket ausschließlich für netzwerkbezogene Probleme, mit einer Problemannahmezeit innerhalb von 12 Arbeitsstunden und einer garantierten maximalen Antwortzeit von 24 Arbeitsstunden
TOP CLASS-Supportdienst
Der TOP CLASS-Supportdienst ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr, außer an Feiertagen, aktiv und umfasst:
- Überprüfung der Erreichbarkeit der Maschine (Ping)
- Neustartoperationen im Falle eines Systemblocks
- Technischer Support telefonisch und über Ticket, mit einer Problemannahmezeit innerhalb von 2 Arbeitsstunden und einer garantierten maximalen Antwortzeit von 4 Arbeitsstunden
- Wenn das Problem auf Aktivitäten des Kunden zurückzuführen ist, ist eine eventuelle Lösungsanfrage nicht im Supportdienst enthalten und wird separat berechnet
- Überwachung des Dienststatus und eventuelle Benachrichtigung
- Installation von Patches oder Sicherheitsupdates des Betriebssystems auf Anfrage des Kunden
Die Lösung des gemeldeten Problems wird in der Regel innerhalb von maximal 2 Stunden nach der Übernahme abgeschlossen.
TOP CLASS 24-Supportdienst
Der TOP CLASS 24-Supportdienst ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich Feiertagen, aktiv und umfasst:
- Überprüfung der Erreichbarkeit der Maschine (Ping)
- Neustartoperationen im Falle eines Systemblocks
- Technischer Support telefonisch und über Ticket, mit einer Problemannahmezeit innerhalb von 1 Arbeitsstunde und einer garantierten maximalen Antwortzeit von 2 Arbeitsstunden
- Wenn das Problem auf Aktivitäten des Kunden zurückzuführen ist, ist eine eventuelle Lösungsanfrage nicht im Supportdienst enthalten und wird separat berechnet
- Überwachung des Dienststatus und eventuelle Benachrichtigung
- Installation von Patches oder Sicherheitsupdates des Betriebssystems auf Anfrage des Kunden
- Installation von Software auf Anfrage des Kunden, ohne Konfiguration (vorbehaltlich der Machbarkeit)
Die in der Prozedur angegebenen Interventions- und Wiederherstellungszeiten beziehen sich auf die Serviceabdeckung, die für den spezifischen Standort vereinbart wurde.
Die Lösung des gemeldeten Problems wird in der Regel innerhalb von maximal 2 Stunden nach der Übernahme abgeschlossen.
